2026 한국서비스품질지수 가전 AS 1위 기업은 어디인가?

연합뉴스 보도 기준 삼성전자서비스와 LG전자가 2026 한국서비스품질지수 가전제품 AS 부문에서 공동 1위에 올랐다.

가전 AS 경쟁에서 AI가 왜 중요해졌나?

가전이 네트워크와 앱으로 연결되면서 고장 접수 전 단계의 자가 진단, 원격 상담, 예약 안내가 고객 경험을 좌우한다. AI 상담은 단순 문의를 빠르게 분류하고 방문 수리 전 문제 해결 가능성을 높인다.

센터 방문 전 예약, 원격 점검, 챗봇 안내가 정교해지면 대기 시간과 불필요한 출장 수리가 줄어든다. 다만 고령층과 비앱 이용자를 위한 오프라인 상담 품질도 함께 유지돼야 한다.

한국서비스품질지수는 실제 서비스를 이용한 고객 평가를 바탕으로 기업의 서비스 만족도를 측정하는 지표다. 삼성전자서비스와 LG전자는 7월 2일 발표된 2026 한국서비스품질지수에서 가전제품 애프터서비스 부문 공동 1위에 올랐다.

연합뉴스 보도에 따르면 삼성전자서비스는 가전제품, 휴대전화, 컴퓨터 등 전자제품 AS 전 부문에서 1위를 차지했다. LG전자는 가전제품 AS 부문에서 3년 연속 1위 흐름을 이어가며 삼성전자서비스와 같은 선두권에 섰다.

가전 AS의 경쟁축은 단순히 수리기사의 숙련도에만 머물지 않는다. 제품이 앱과 클라우드에 연결되면서 접수, 진단, 예약, 부품 준비까지 고객이 체감하는 전 과정이 평가 대상이 됐다.

삼성전자서비스는 원격 상담과 스마트싱스 기반 진단 기능을 강조하고 있다. LG전자도 AI 챗봇과 보이스봇을 통해 고객 문의를 분석하고, 자가 조치 안내나 방문 수리 접수로 이어지는 흐름을 구축하고 있다.

로봇청소기, 세탁건조기, 냉장고, TV처럼 가격대가 높은 가전은 초기 성능만으로 브랜드 충성도를 만들기 어렵다. 설치 이후 발생하는 오류 대응과 소모품 관리, 앱 연결 문제 해결까지 포함한 사후관리 경험이 다음 구매에 영향을 준다.

특히 고장 원인이 하드웨어인지, 사용 환경인지, 네트워크 연결인지 빠르게 가르는 역량이 중요해졌다. 원격진단이 정확해질수록 불필요한 방문을 줄이고, 실제 방문이 필요한 경우에는 부품과 증상을 미리 준비할 수 있다.

AI 상담은 속도와 효율을 높이지만 모든 고객에게 같은 경험을 보장하지는 않는다. 앱 사용에 익숙하지 않은 고령층, 음성 상담을 선호하는 고객, 복합 고장을 설명해야 하는 이용자는 여전히 사람 상담과 현장 응대에 의존한다.

따라서 서비스 품질 경쟁의 다음 단계는 AI 자동화와 오프라인 접근성을 함께 설계하는 일이다. 고객센터 예약, 전화 상담, 방문 수리, 원격진단이 끊기지 않고 이어져야 품질지수 1위가 실제 만족으로 연결된다.

가전 제조사는 이제 제품을 판매한 뒤에도 데이터를 통해 사용 패턴과 고장 신호를 읽어야 한다. 반복되는 부품 문제를 조기에 파악하고, 소프트웨어 업데이트나 예방 안내로 문제를 줄이는 운영 능력이 브랜드 차이를 만들 수 있다.

삼성과 LG가 같은 부문에서 나란히 1위를 기록한 것은 국내 가전 경쟁이 사양 경쟁에서 서비스 운영 경쟁으로 넓어졌다는 신호다. 소비자 입장에서는 제품 가격뿐 아니라 수리 접근성, 앱 지원 기간, 상담 품질을 함께 비교할 필요가 커졌다.